Modelagem de processos: parece simples, mas pode se transformar em um verdadeiro campo minado. Afinal, como representar algo tão complexo quanto o funcionamento de um negócio de forma clara e funcional?

Essa é uma das etapas mais desafiadoras (e essenciais!) no ciclo de gestão de processos de negócio, conhecido como BPM.

Por que tantas empresas investem tanto tempo e energia nessa prática?

Porque ela promete grandes recompensas: reduzir custos, encurtar prazos e melhorar a qualidade dos processos.

Mas vamos ser sinceros: nem sempre é fácil atingir esses objetivos. Modelar um processo significa simplificar uma realidade complexa, e é aí que muitos ‘escorregam’.

Quer saber como evitar os erros mais comuns e garantir uma modelagem eficaz? Continue lendo — alguns dos erros podem surpreender você!

 

10 erros comuns na modelagem de processos: Armadilhas e soluções práticas

1. Não definir o objetivo do processo

Sem um objetivo claro, é como tentar navegar sem um mapa: você não sabe para onde está indo. Um processo que não atende a um objetivo estratégico não só consome recursos desnecessariamente, mas também pode gerar desalinhamento entre as equipes, que acabam dedicando esforços em atividades sem propósito.

Exemplo: Imagine um processo que automatize a emissão de relatórios internos. Se esse processo não contribuir para decisões mais rápidas ou reduzir gargalos, ele se torna um desperdício.

Como evitar:

• Relacione o processo aos objetivos estratégicos da empresa, como “reduzir o tempo de resposta ao cliente em 20%” ou “diminuir custos operacionais em 15%”.
• Pergunte-se: O que a organização ganha com a execução deste processo?
• Inclua o objetivo no início do modelo de processo. Isso ajuda a alinhar a equipe e definir prioridades durante a modelagem.

 

2. Ignorar a cadeia de valor

A cadeia de valor é como o esqueleto de uma organização, sustentando a conexão entre os processos e os objetivos estratégicos. Ignorá-la pode levar a uma visão fragmentada, onde cada processo é mapeado isoladamente, dificultando a integração e a identificação de pontos de melhoria.

Por que isso importa?
Sem entender a cadeia de valor, você pode modelar processos redundantes ou ineficazes, perdendo oportunidades de agregar valor ao cliente.

Exemplo: Um analista pode modelar o processo de atendimento ao cliente sem considerar como ele se conecta à logística ou ao suporte técnico, gerando inconsistências.

Como evitar:

• Comece revisando a cadeia de valor da empresa: ela revela as interfaces críticas entre processos.
• Use diagramas de macroprocessos para identificar entradas e saídas de cada etapa.
• Verifique constantemente se o processo modelado contribui para a entrega final ao cliente.

 

3. Não definir as fronteiras do processo

As fronteiras delimitam onde começa e termina a responsabilidade de cada processo. Quando essas fronteiras são mal definidas, o resultado é confusão: tarefas podem ser esquecidas ou duplicadas, e equipes podem não entender seu papel no fluxo.

Exemplo: Um processo de vendas mal delimitado pode incluir atividades da área financeira (como cobrança) ou omitir a etapa de pós-venda. Isso gera retrabalho e insatisfação do cliente.

Como evitar:

• Utilize fichas de processos para descrever:
• Início e fim do processo.
• Entradas e saídas principais.
• Equipes ou áreas responsáveis.
• Valide as fronteiras com os stakeholders antes de iniciar a modelagem detalhada.

 

4. Nível de detalhamento inadequado

Encontrar o equilíbrio entre detalhamento suficiente e simplicidade é uma arte. Um modelo extremamente detalhado pode intimidar os executores, enquanto um modelo superficial pode ser inútil para identificar melhorias ou gargalos.

Como decidir o nível certo?

• Pergunte-se: Quem usará este modelo? Para que ele será usado?
• Adapte ao propósito:
• Se o objetivo é comunicação, mantenha simplicidade.
• Se o objetivo é análise detalhada, inclua mais informações, como indicadores e regras de negócio.

Exemplo: Para um treinamento, um fluxo geral pode ser suficiente, enquanto para implementar um sistema, é necessário incluir todos os passos e decisões do processo.

Dica: Realize workshops com os executores para validar a clareza do modelo.

 

5. Confundir AS-IS com SHOULD BE

Misturar o que acontece na prática (AS-IS) com o que deveria acontecer (SHOULD BE) é um erro clássico que mina a credibilidade dos modelos.

Impacto:
Se você modela um AS-IS idealizado, ele não reflete os desafios reais enfrentados pelas equipes. Isso resulta em falhas na implementação de melhorias e na resistência dos executores.

Como evitar:

• No AS-IS, baseie-se em dados reais, como entrevistas, observação direta e logs de sistemas.
• Use o SHOULD BE para representar melhorias desejadas, mas destaque claramente que se trata de uma projeção.

Exemplo: Ao modelar o processo de atendimento ao cliente, identifique como ele realmente ocorre, mesmo que inclua passos redundantes ou demorados. Só depois proponha mudanças no TO-BE.

 

6. Esquecer as exceções

Processos raramente seguem o “roteiro perfeito”. Ignorar variações e exceções é como projetar um carro que só funciona em estradas planas.

Exemplo: Em um processo de cadastro de cliente, pode haver exceções como clientes sem CPF ou com dados incompletos. Ignorar esses cenários leva a falhas e retrabalho.

Como evitar:

• Inclua perguntas no levantamento, como: “O que acontece quando as condições ideais não são atendidas?”
• Mapeie caminhos alternativos, como aprovação manual ou passos adicionais para corrigir problemas.

Dica prática: Use cores ou legendas para destacar exceções no modelo de processo, facilitando a leitura e compreensão.

 

7. Desconsiderar o público-alvo

Um modelo de processos que não seja compreendido pelo público-alvo é como um manual técnico complexo entregue a um iniciante: ninguém vai usar. Os modelos devem ser criados para quem vai interagir com eles no dia a dia, ou seja, os executores.

Impacto:
Modelos excessivamente técnicos ou detalhados podem desmotivar a equipe operacional e dificultar a adesão às mudanças.

Exemplo: Imagine um processo de atendimento modelado com fluxos complexos e jargões técnicos. Os atendentes podem interpretar erroneamente os passos, gerando atrasos e reclamações.

Como evitar:

• Conheça seu público: Levante o perfil dos executores (nível técnico, habilidades e experiência).
• Adapte a complexidade: Use elementos gráficos simples e evite sobrecarregar o modelo com informações desnecessárias.
• Teste a usabilidade: Apresente o modelo ao público-alvo e colete feedback antes de finalizar.

 

8. Modelar áreas ao invés de processos

Confundir áreas funcionais com processos organizacionais é um erro que pode levar a uma modelagem ineficaz e fragmentada. Enquanto áreas representam divisões hierárquicas, os processos atravessam essas fronteiras para entregar valor aos clientes.

Por que isso é um problema?
Ao focar nas áreas, o analista pode modelar fluxos internos que não se conectam com o objetivo maior de atender ao cliente ou gerar resultados estratégicos.

Exemplo: Uma empresa que mapeia o “processo do departamento financeiro” pode ignorar a interação desse departamento com a área comercial, resultando em lacunas no ciclo de faturamento e cobrança.

Como evitar:

• Pense transversalmente: Identifique os resultados esperados para o cliente e veja quais atividades contribuem para eles, independente das áreas envolvidas.
• Foque no cliente: Pergunte-se: este processo entrega algo que agrega valor ao cliente final?

 

9. Ouvir só os gestores

Embora os gestores tenham uma visão estratégica, quem realmente entende os detalhes do dia a dia são os executores do processo. Ignorar essa visão prática é como desenhar um avião sem ouvir os pilotos.

Impacto:
Os modelos podem não refletir as complexidades operacionais, resultando em processos que parecem perfeitos no papel, mas falham na prática.

Exemplo: Um gestor pode afirmar que um processo de atendimento ao cliente segue três passos simples. No entanto, os executores sabem que há pelo menos cinco variações comuns, incluindo exceções não documentadas.

Como evitar:

• Use técnicas de levantamento de processos que incluam os executores, como entrevistas, workshops e shadowing (observação direta).
• Combine as visões estratégica (gestores) e operacional (executores) para criar um modelo realista e funcional.

 

10. Não validar os modelos

A validação é a etapa em que o modelo ganha vida. Sem ela, erros, omissões ou ambiguidades podem passar despercebidos, comprometendo o trabalho realizado.

Impacto:
Modelos não validados podem ser rejeitados pelos executores ou causar problemas na implementação, gerando retrabalho e perda de tempo.

Exemplo: Imagine que, durante o levantamento, um analista omitiu uma etapa crítica no fluxo de compras. Sem validação, essa falha pode atrasar a aprovação de pedidos e impactar a cadeia de suprimentos.

Como evitar:

• Adote uma abordagem iterativa: Valide o modelo com stakeholders e executores em ciclos, refinando-o a cada iteração.
• Facilite sessões de validação: Use simulações ou walkthroughs (revisões guiadas de um processo) para verificar se o modelo está correto e compreensível.
• Documente as revisões realizadas, criando uma trilha clara das melhorias implementadas.

 

Conclusão:

Sim, modelar processos pode ser desafiador, mas com atenção aos detalhes e evitando essas armadilhas, você estará no caminho certo para criar modelos eficazes e impactantes para sua organização. Afinal, cada erro evitado é um passo em direção à excelência na gestão de processos!

Quer ir ainda mais longe? O Writeflow está aqui para ajudar.

Nossa plataforma pode ser o seu aliado na estruturação, documentação e comunicação dos seus processos, oferecendo ferramentas que simplificam o trabalho e otimizam resultados.

Está pronto para elevar a qualidade da sua modelagem de processos? Compartilhe suas dúvidas, insights ou experiências nos comentários. Vamos juntos transformar desafios em oportunidades!