1. Solicitação de Devolução

• Iniciada pelo cliente, SAC ou setor interno

• Campos:

  • Nº do pedido ou nota fiscal

  • Produto a ser devolvido

  • Quantidade

  • Motivo da devolução (lista suspensa: avaria, arrependimento, produto errado, etc.)

  • Uploads (fotos do produto, embalagem, etc.)

2. Avaliação da Solicitação

• Validação da elegibilidade (prazo, política de devolução, integridade do pedido)

• Verificação do motivo e evidências

• Encaminhamento automático para aprovação ou reprovação com justificativa

3. Aprovação e Geração de Autorização de Envio

• Geração de etiqueta de devolução (via integração com transportadora ou manualmente)

• Envio automático das instruções ao cliente (e-mail com etiqueta + prazos)

4. Recebimento do Produto

• Registro da chegada do produto no CD ou loja

• Verificação física (conferência com a solicitação original)

• Registro de divergências (produto danificado, item trocado, não chegou, etc.)

5. Destinação Final

• Reposição imediata do produto (se aplicável)

• Geração de crédito ou reembolso

• Marcação do item como:

  • Reaproveitável

  • Para conserto

  • Perda (para controle de custo)

6.  Relatório e Indicadores

• Registro automático da causa da devolução

• Relatórios mensais com:

  • % de devoluções por motivo

  • Produtos com mais ocorrências

  • Responsáveis envolvidos (logística, SAC, fornecedor)

Por que é importante?

A logística reversa é um dos maiores gargalos do pós-venda. Uma devolução mal gerenciada gera atrasos, conflitos com o cliente, perda de produtos, retrabalho e custos ocultos. Além disso, empresas que não têm controle claro sobre os motivos de devolução deixam de corrigir falhas sistêmicas (como picking errado, produto com defeito, falha no transporte, etc.).

Gerir devoluções com eficiência é fundamental para manter a confiança do cliente, controlar o estoque e preservar margem de lucro.

Por que adotar este fluxo no Writeflow?

• Centraliza e organiza todas as solicitações de devolução de forma rastreável

• Reduz o retrabalho e a troca de e-mails desestruturados

• Melhora o atendimento ao cliente, com prazos claros e comunicação automática

• Permite gerar indicadores de causa raiz (motivos de devolução, frequência, produto, responsável)

• Facilita a integração com transportadoras, ERPs e e-commerces

Esse fluxo transforma um ponto crítico do pós-venda em um processo ágil, seguro e auditável.

Flow - (Processo BPMN)